小売外食業の理論

外食DX考察 ファミレス ロイヤルホストの場合

外を歩く時にはマスクは不要という政府見解が発表され、いよいよコロナ収束のムードが強まってきた感がある。まだまだ同調圧力が強く「マスク・レス」社会までは時間がかかりそうだが、それでもアフターコロナの時代が到来したのは間違いないだろう。外食にとってこの2年半は受難・苦悩・経営危機だったというしかないが、それでも政府の休業補償で一息つき、ここからどう対応するかが生存戦略、最重要経営課題だ。
たまたま入ったファミリーレストランで気がついたあまりの変化のなさに、どうにもモヤモヤした気分になる。
ということで、モヤモヤ解消のためファミレスを含めた大手外食をみて回ろうと思った。ファミレス業界はどこも大きなダメージを食らっているので、各チェーンでそれなりの工夫をしているのではないかと予測した。ファストフードは全体的に好調なので、やはり観察対象はファミリーレストランと居酒屋だろうと決めた。
回る順番はその日の気分なので、特別な意味はない。混雑ぶりを見に行く(商売の良し悪し)に関心があるわけでもないので、比較的空いている時間、曜日を狙っていこうというくらいのものだ。
見どころとしては、アフターコロナに対応したDX、オペレーションの統合デジタル化・組み直しの進み具合を比較してみようと考えた。

ロイヤルホストは、ファミレス以外の事業もダメージが大きく、大手商社の資本参加で事業立て直しを図っている。コロナ前には中高年を主客層に比較的高めの単価設定で、高いけれど質が良いというアップグレード戦略が当たっていたと記憶している。が、コロナで一番外出を控えたのが中高年、特に高齢者層だったことを考えると、ダメージの深刻さが想像できる。
それでもロイヤルらしさというものが店内には散見できる。テーブル上の仕切り版にはロイヤルホストのロゴが刻印されている。薄っぺらなアクリル板で申し訳程度の小さなものを置いている店も多いだけに、このロイヤルの本気度は素晴らしい。

気になったのは、いまだにメニューが「紙」であることだった。つまり注文、接客は従来通りのお作法で進むということになる。非接触と丁寧な接触は相反するものだけに、ロイヤルホストは非接触より、従業員のサービス、歓待、ホスピタリティーを選んだということになるのだろう。アフターコロナでこの従来路線堅持が、良い方向悪い方向どちらに転ぶかに興味がいく。

満足度の高い定番朝食

ドリンクバーつきのモーニングセットが610円(税別)はさすがロイヤルホストと思わせる高品質だろう。郊外型コーヒーショップでコーヒーを頼むとトーストと茹で卵つきで400円程度だが、プラス200円でこのレベルになるとすれば、コスパの高さはどちらになるか。そして、もう一度中高年・高齢者を引き戻すためには、この従来型路線維持が効果を上げるか、業界的には興味深いところだろう。
もともと朝飯屋だった(と思っているが)デニーズと比較すると面白そうだ。

コロナ前から取り組んでいる冷凍食材の販売も、一応アフターコロナ対応と言えるとは思うが、売り場の大きさや設置位置を考えると、テイクアウトに関してはあまり力が入っていないような気がする。
高くてもうまい、スーパーで売っている冷凍食品とは質が違う、くらいの大袈裟な宣伝をしても良いのではないかと思ってしまう。すでに閉店した実験店舗での、冷凍食品をレンジアップだけで提供するという業態は、予想以上に商品レベルが高かった。ロイヤルの冷凍食品も同じレベルだろうから、もっと威張って売っても良いと思うのだが。
ただ、そのためにはテイクアウト専用マーケティング部隊を組織するくらいの意気込みが必要だろう。アフターコロナの事業計画の中にそれが含まれるのかどうか。
DXという世界とは、まだ距離があるようだ。

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